Customer Journey

Das Wissen über Kunden ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens im Online-Marketing. Hilfreich bei der Analyse ist dabei die Customer Journey. Die „Reise des Kunden“ ist der Weg des Kunden im Netz bis hin zur abschließenden Kaufentscheidung. Auf dem Weg begegnen dem Kunden sogenannte Berührungspunkte, auch Touchpoints genannt. Anhand der Touchpoints lässt sich der Weg des Kunden nachverfolgen.

Ziele

Kunden können über verschiedene Kanäle Kontakt zu Firmen aufbauen. Beispiele sind die Google-Suche, Text-Werbeanzeigen, Newsletter-Anmeldungen, Videos und viele weitere Arten. Für Werbetreibende ist es wichtig, dass alle Werbekanäle analysiert werden, um den effektivsten herauszufinden. Im Anschluss kann das Werbebudget für den am besten funktionierenden Werbekanal erhöht werden. Des Weiteren besteht die Option, andere Kanäle strategisch zu optimieren, um die Zielgruppe besser anzusprechen.

In Google AdWords und dem Analysetool Analytics lassen sich die Kanäle und Touchpoints per Attributionsmodelle zuordnen und gewichten. Im Attributionsmodell „letzter Klick“ zählt – wie vermutet – der letzte Klick des Kunden, der zu der Conversion geführt hat und bestimmt den Wert.

Phasen der Customer Journey

Bis die Entscheidung zum Kauf von Kunden getroffen wird, durchläuft er verschiedene Stationen. Aus dem klassischen Marketing ist die AIDA-Formel bekannt, die auch online durchlaufen wird.

AIDA steht für:

  • A: Attention
  • I: Interest
  • D: Desire
  • A: Action

Grob skizziert bedeutet das, der Kunde wird auf ein Produkt aufmerksam und entwickelt ein Interesse dafür, welches sich in ein Verlangen für den Besitz des Produkts wandelt. Am Ende steht die Action – der Kauf des Kunden, eine Newsletter-Anmeldung oder der Download eines Artikels.

Analyse entscheidend

Mit der Analyse der Customer Journey erhalten Sie fundierte Ergebnisse, die Sie für Ihre Online-Marketing Strategie einsetzen können. So können Sie Ihr Budget anpassen, Potenziale schneller identifizieren und daraus resultierend effektivere Werbemaßnahmen umsetzen. Man spricht in diesem Zusammenhang auch vom Marketing-Trichter. Er symbolisiert die Vorgehensweise bei der Analyse. Am Anfang stehen viele Werbemaßnahmen. Nach Selektion erfahren Sie am Ende, welche der Kanäle die gewünschte Conversion auslöst. In Google Analytics oder dem Tool eTracker werden Ihnen die Top-Conversion-Pfade angezeigt und bieten Rückschlüsse auf die Effizienz.

Die Bedeutung von Cookies

In der Analyse der Customer Journey spielen Cookies eine bedeutende Rolle. Dabei handelt es sich um Textdateien, die lokal im Browser gespeichert werden und Aufschluss über den Nutzer und seine Einstellungen liefern. Darüber kann ein Nutzer demnach wiedererkannt und sein Verhalten im Netz analysiert werden. Mithilfe von Tracking-Cookies können Interessen der Nutzer herausgefunden werden.

Die Herausforderung bei der Customer Journey ist es, den Kunden zum Kaufabschluss zu animieren. Zum Teil ist das problematisch, da ihm während der Reise im Netz sicher auch Konkurrenten begegnen werden. Ihr Unternehmen muss deshalb überzeugender als die Mitbewerber auftreten. Welche Kanäle nun den entscheidenden Klick auslösen, kann nur eine detaillierte Kontrolle der einzelnen Faktoren ergeben.